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提升客户回订率之用户体验

以前我们所相处的模式是千人一面,所有的顾客的搜索结果都是一样的,现在出现了千人千面,不同顾客搜索的结果不一样,这样势必造成淘宝和天猫会把流量分配给更优秀的店铺和更优秀的宝贝,这样就要求店铺必须提升顾客体验度,才能留住顾客,才能获得更好的顾客。

淘宝搜索的用户体验原则是将顾客最想要的产品优先推荐,这对卖家就以为这每一个进店流量都弥足珍贵,每一个顾客从进店那一刻就带着数据,而说是有的数据都会影响着店铺未来的流量。

基于这些考虑,我们就来制定提升用户体验思路:从顾客进店开始,依循顾客访问路径,提升用户体验。

顾客进店访问路径搜索到的详情页而不是首页,因此详情页的重要性不低于首页,甚至高于首页。

顾客的访问路径大致有这么几个路径:

首先来到关联商品(有可能跳走),但我们希望他进入详情页,进入详情页以后也有跳走、进入首页以及列表页的可能,但我们希望他去询价(存在跳走的可能),顺利的话就进入下单和发货的过程:

提升客户回订率之用户体验

下面就一一细分讲解:

1.关联商品

有不少卖家效仿大卖家的做法,关联10个以上与详情页商品无关的关联商品,这样塞给顾客不想要的东西只会增加页面的跳失率,而大卖家能成功的原因是因为他们有大量的粉丝,有稳定的顾客群,因此他们成功的秘诀并不适合你。而正确的提升用户体验的所发是关联商品不超过5个,另外关联商品与详情页商品在属性、功能、款式以及价格方面进行匹配。

2.详情页

详情页需要注意的细节有黄金前三屏幕原则、压屏原则、色调禁区原则、字体字号原则以及字数与图案比例关系,具体的解释在专门的课程中。

3.询价

询价需要注意的细节是应答时间不超过6秒,在应答的时候要了解顾客的真实意图,从顾客的角度思考问题,在应答中要多短语多表情少长句。

4.下单

在下单环节要注意与顾客确认商品信息,最好是附带推荐一款适合对方的产品,这样可以增加客单价,另外,要与顾客确认收货信息避免发错,减少成本。

5.发货

在发货阶段需要注意的是发货之后要给顾客留言发货信息以及发货单号即将到达时提醒顾客,如果是食品类产品建议附送试吃品。

6.退货

任何试图争取顾客的做法只会让顾客更加痛恨你,往往降低用户体验主要有与顾客争辩、繁琐的退货流程、要求填写退货单以及收到退货不立即退款。而正确的提高用户体验的做法是10秒了解退货原因,10秒钟提供退货信息,无须填写退货单,提醒顾客申请退货,收到脱货后立即退款。

7.换货

长时间的换货过程只会把顾客赶到竞争对手那边,通常低的用户体验是找理由阻止换货、繁琐的换货流程、要求填写换货单、收到换货不及时发货。而正确的方法应该是先让顾客拍要换的产品,再让顾客申请退货,这样做的好处是顾客可以更快收到货,退货发货的流程清晰不出错。

总之,用户体验的核心是把自己当成顾客,怎么做让自己舒服就怎么服务顾客。

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