时下，网络购物因其方便快捷、物美价廉而风靡，受到越来越多的消费者青睐，但商品假冒伪劣、网络诈骗等现象也随之出现。昨日，来自省工商行政管理局的三位嘉宾做客本报“星期天特别服务热线”，就网上购物产生纠纷后该如何维权，与读者交流并支招。

参加本次服务热线的嘉宾分别是：省工商行政管理局电子商务处副处长马俊、消费者权益保护处副主任伊妮以及省消费者协会投诉部副主任蒋海波。

据嘉宾伊妮介绍，虽然网购风靡，但省工商系统接到的网购投诉案例并不多。从2014年至今，全省工商系统接到的关于网购的投诉约有60余件。主要涉及通讯器材类、日用百货类、家用电器类以及食品方面。

嘉宾马俊表示，消费者网络购物维权，除了新《消费者权益保护法》的相关条款外，从2014年3月15日起，还施行了《网络交易管理办法》。该《办法》对网络购物七天无理由退货、利用技术手段不正当竞争等方面都有了细化的补充性规定，对消费者网络购物维权十分实用。

尽管如此，嘉宾蒋海波仍提醒消费者，网购时，一定要注意保留好证据，以便后期出现纠纷时维权。一方面，网购时，消费者要对订单号、物流单号等信息做到心中有数，并详记商家的地址、公司名称、商家旺旺ID等信息；另外，还应尽量选择信誉度高、评价好的商家或网站进行购买，并对商家网页和聊天记录进行截图，将其保存下来，待收到实物评价后再做处理。

值得注意的是，消费者要预防网购中存在的一些陷阱或骗术，如低价诱惑、高额奖品、虚假广告等。其次是，消费者在购物时，应认清购物网站的真实网址，并只接受货到付款或安全的第三方支付方式。同时，还要注意防范不法分子通过网络钓鱼或植入“木马”等手段盗取个人信息，不要随意打开聊天工具中发送过来的陌生网址。

“如果收到的商品质量不合格，或者与商家宣传的不相符，可要求处理。”嘉宾表示，消费者可依照规定进行退货，或者要求网络经营者履行更换、修理等义务。造成其他损失的，消费者可以要求赔偿损失。同时，进行退货、更换或修理时，运输、快递等费用由网络经营者承担。

此外，如消费者遭遇网购投诉问题时，可直接拨打经营者所在地的12315电话或网站平台所在地的12315电话进行投诉维权。

网购商品多久可退？

市民：我网购了一双女士高跟鞋，收到货物后发现实物的颜色、款式等与卖家网页上展示的有很大差距，可以申请退款吗？

嘉宾：根据《网络交易管理办法》规定，消费者网购商品时，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

不过，以下几种情况除外：一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

值得注意的是，网购消费者要退货时，应保持货物完好。对于经营者来说，应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担；若经营者和消费者另有约定的，按约定执行。

发货延迟可否索赔？

市民：我花200多元网购了一个行李箱，验货延迟不说，检查外观完好才签收，但后来发现箱子内部损坏严重，该怎么办？

嘉宾：延迟发货，消费者有权要求卖家支付货款金额的30%作为补偿，这是很多网络购物平台都有的明确规定。此外，若卖家对于延迟发货无通知，消费者不必等，商家的这种行为易让人怀疑他是否因为没货而延迟发货，若没货还上架，这就涉及很多违规行为。

另外，消费者发现通过网购的物件有丢失或者损毁的，可向卖家主张退款而不能简单地要求快递公司赔偿。这是由于消费者与快递公司之间并无合同关系，不能主张赔偿责任。当然，若商家发出时完好无损，网购物品在运输中遭遇损毁、甚至丢失的情况，可向快递公司要求赔偿。根据《中华人民共和国邮政法》，目前采用两种赔偿方式：对托运前保价过的快件，按照约定的保价作出赔偿；对托运前未保价的快件，一般按运费的3倍作出赔偿。

三无产品如何投诉？

市民：“双十一”购买了一台行车记录仪，但产品包装上没有生产日期，也没有生产厂家，是不是“三无产品”，该如何投诉？

嘉宾：“三无产品”一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家，来路不明的产品。

针对这种情况，消费者可要求退货。首先，认准网购官方网站，正规的购物网站底部有显示备案信息ICP备*******号和工商红盾标志，同时标注网站的营业执照、税务登记、法人代表等详细资料；其次，记下订单号和物流单号，并记下网站上商家的地址、商家名称、商家旺旺ID等信息；最后，通过网站客服进行投诉，要求该批次产品下架并赔偿。

此外，消费者还可直接拨打经营者所在地的12315电话或者网站平台所在地的12315电话进行投诉维权。具体的操作方法是先拨当地的区号，再加拨12315。

小贴士

网购合同履行地

该如何确定？

市民网购商品后，有时出现质量问题，在赔偿未果的情况下，想起诉却不知道该起诉谁。

对此，嘉宾表示，这是网购所面临的如何确定合同履行地的问题。

根据新《消法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可向销售者或者服务者要求赔偿。如网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

此外，当网购货物出现质量问题时，消费者可以通过下列途径解决：一是与经营者协商处理；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；最后还可向法院提起诉讼。

维权案例

网购手机有问题

成功维权修理

2014年11月下旬，凯里消费者罗先生通过某网站，购买了一部价值为1999元“小米”手机。使用一个月后，罗先生发现该手机无法正常充电。他找到当地的“小米”手机体验中心要求维修，但该中心“以网购商品不予维修”为理由，拒绝给他维修。罗先生多次找商家维修无果，便投诉到当地12315投诉举报中心，要求商家履行手机三包义务。

此后，当地工商部门工作人员通过小米手机的热线电话，与小米公司北京总部取得联系，得知了该小米手机在凯里当地维修点的地址和电话。工作人员与该维修点的负责人林经理协商处理。次日，林经理派人上门取手机，并将其维修好交还给罗先生。