根据淘宝商家客服数据统计和消费者投诉反馈，平台发现在咨询中有些不良的服务应答行为，会影响消费者的咨询体验，严重的可能产生询单流失或者平台投诉等。

因此平台建立了接待服务应答规范，请商家客服保持简单直接、诚恳耐心的服务态度，避免消极冷淡、回复敷衍、辱骂讽刺等不良行为。

服务应答规范：

具体服务应答规范如下，针对不符合的应答规范的行为，平台将予以拦截、提醒等干预：

应答干预方式

1、平台提醒

平台提醒会在接待窗口顶部展示，不可关闭，10s后自动消失。

2、提醒修改

发送消息后，千牛将弹窗提示服务态度问题。此时，选择「返回修改」将回到输入状态，重新修改之前发送的内容;选择「继续发送」会将消息内容直接发送。

注意：出现该提醒时，已有应答不规范的问题了，建议选择返回修改内容，调整后发送。

3、提醒强制修改

发送消息后，千牛将弹窗提示服务态度问题。此时，需要选择「返回修改」回到输入状态，重新修改之前发送的内容才可以继续发送。

4、消息直接拦截

发送消息后，消息旁展示红色感叹号提示，提示消息未发送成功。点击红色感叹号后，会出现系统消息，提示消息发送失败的原因。

5、拦截提醒

发送消息后，千牛将拦截消息，并弹窗提示服务态度问题。此时，已严重违返应答规范，需要阅读违规提醒，端正服务态度。选择「返回修改」回到输入状态，重新修改之前发送的内容才可以继续发送。

6、直连人工

如果当前设置机器人优先接待或开启排队，满足条件的消费者点击旺旺头像进线后，会跳过机器人接待，优先分流给在线的人工客服。(注：若全店挂起离线，不会分流给人工客服)

若此时分流的人工账号开启了机器人辅助，会自动关闭针对该消费者的辅助开关，并发送提示消息。

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