当您作为买家在线上参与购物的时候，对于同样的东西，您是否会更倾向于旺旺沟通感受优，更加专业的商家。当您作为商家在旺旺回复买家的时候，您是否会觉得无从下手，想提高自己的语言技巧，让买家感受到店铺的服务水平，却又组织不了优秀的话语。

旺旺是对接卖家和买家沟通的桥梁，淘宝线上沟通的工具。线上的沟通不比线下，没有肢体语言可以表达，为您的销售能力增分。只能依靠话术、语气词等等修饰沟通中的语言，让买家有愉快的心情，提高在您店铺下单的几率。这也就是我们平时所说的旺旺询单转化率。由此可见旺旺沟通是门不可不学的学问，对于线上的商家，有很大的必要性和重要性。那么今天小编将和大家，一起来细剖旺旺沟通中需要了解的几门艺术，以及需要针对性回复的话术。

一、感同身受

在旺旺的沟通中，售后客服最常见的情况莫过于处理客户纠纷。如果处理得当，那么可能是以较好的结局结束，比如是退货、售后退款等等。对于做淘宝的我们来说，这就是最好的结局了，因为不会产生后续影响。但如果沟通期间语言不得当，那么是可能引起买家的不满，从而出现投诉，导致店铺纠纷率提高，小二介入影响等等不利的情况。对于店铺引流，后续报名活动都会有所影响。可以说处理售后是一门胆战心惊的过程。因此需要作为售后客服的我们以同理心去站在客户角度思考，感同身受。方能赢得客户信任，平复买家心情。

沟通过程中可以多使用：1)我非常理解您的心情；2)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；3)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；4)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；6)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？7)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；8)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

二、被重视

没有一个买家会不喜欢被重视的感觉，或许真的错在商家，又或许这只是一场误会。但在结果出来之前，我们都应当学会先让买家感受到他有被重视。

沟通过程中可以多使用：1)您都是长期支持我们的老客户了，这边肯定能理解您；2)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，抱歉了；3)很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、甜嘴巴

甜言蜜语往往是最能打动人心的，在旺旺的沟通中，虽然犯不着对买家扔糖衣炮弹，但在沟通过程中，如果多采用能打动人心言语，那么买家的心情也会相对愉悦。

沟通过程中可以多使用：1)麻烦您了；2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；3)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；4)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；5)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！6)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；7)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；8)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；9)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；10)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

四、如何表达让客户“等”

遇事让客户等也是一门技巧，表达欠妥可能导致买家体验度差，影响后续协商结果。

沟通过程中可以多使用：

1)不好意思，担误您的时间了；2)等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；4)请您稍等片刻，马上就好；5)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6)感谢您耐心的等候；

五、沟通结束语

好头好尾，在良好的沟通过程结束之时，不要忘了发结束语以及表情喔。让买家留下一个良好的印象。

沟通过程中可以多使用：1)祝您生活愉快！2)希望下次有机会再为您服务！3)天气转凉了，记得加衣保暖！4)祝您周末愉快！

作者：汕头蒲公英，致力提供营销推广服务，更多服务请关注蒲公英微信公众号：topp4p

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