为维护京东开放平台的正常经营秩序，保障京东消费者的合法权益，实现商家店铺的规范化运营，根据国家法律法规规范，以及“京东 JD.COM”开放平台服务协议、《京东开放平台规则总则》等相关协议和规则制定《京东开放平台消极服务管理规则》。

京东一直高度重视并严格治理消极服务违规行为。

根据协议、相关京东规则等，京东有权依据商家违规程度，对产生消极服务行为的商家采取相应管控措施;

并对违规店铺进行警告、要求商家进行相应学习及考试、关闭咨询入口7天至30天、扣除500元违约金/次，并有权向消费者推荐相似商品等。为了保障您店铺正常运营，请您及时自检自查和及时整改。

一、适用范围：

京东(JD.COM)开放平台所有商家

二、违规场景解读：

【违规情形】指商家在店铺经营过程中出现消极咨询、消极售后、消极处理投诉等影响消费者交易体验的行为。

【处理措施】京东有权视商家违规程度采取警告、要求商家客服进行学习及考试、关闭咨询入口7天至30天、扣除500元违约金/次，向消费者推荐相似商品等。

【处理规则指标参照】

1、指标拆解：请参考指标定义口径

2、指标提升：亲爱的商家朋友，您好!提醒您关注考核相关数据表现，重点提升售后服务体验;您可以多用协商功能与用户达成一致再进行售后审核。

协商功能链接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/43624.html

如有不可抗力原因可能影响考核指标，可在商家后台及时报备，详情可参考：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=793776147879038976&btype=1

关于京东开放平台消极服务管理规则详情可参考：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&type=0&btype=1

您可去老版本京麦-商家中心-菜单路径：体检中心-违规服务、新版本京麦商家中心-店铺-店铺体检-违规服务、商智-服务-违规服务看板，查看考核数据及提升课程。

3、分区治理：

1)京东有权依据相关协议或规则进行警告或消息提示，请商家朋友及时关注商家后台公告或提示。

2)如提示后商家及时整改，京东有权将视情况酌情处理或减轻处理。

3)如提示后商家未整改，京东有权依据协议、规则等进行处理，不限于警告、要求商家学习及考试、关闭咨询入口7天至30天、扣除500元违约金/次、向消费者推荐相似商品等。

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