在线客服日志，是供客服主管查看客服在线/离线/小休状态、状态持续时长的工具，提供全店和客服组的在线时长概览、单个客服在线明细。

在一线客服接待的聊天窗口上方，新增今日接待人数、3分钟回复率(会话)、满意率、今日接待会话量四个指标的排名情况，其中【店1】代表客服在该指标，目前排名店铺第一名。

准备好相关证据：在开始投诉之前，收集与问题相关的所有证据非常重要。包括聊天记录、截图、视频等可以作为证据来支持你的投诉。准备充分的证据将有助于更具说服力地表达你的问题和诉求。

联系抖音客服：当遇到退款问题时，消费者可以通过抖音APP上的客服入口，选择相应的问题类型，进入在线客服聊天窗口。也可以通过抖音官方网站上的联系方式找到相关客服渠道。

在客服聊天框“商品卡”和“用户正在查看商品卡”回显示达人带货信息方便商家客服分辨商品来自于哪个达人直播间/短视频/橱窗，客服通过可以根据该信息更好解答价格和活动等咨询并发现达人带货问题。

自播商家：用户点击客服直接跳转店铺客服；达人混播：用户选择具体商品和订单后，系统可跳转至该商品所属的店铺客服。

抖音飞鸽提供催拍催付功能，商家客服可在回答完用户问题后，选择用户感兴趣的商品，使用“邀请下单”，针对性推送活动优惠、权益保障(运费险、正品保障)等福利，精准提升消费者询单转化率!

本次新增功能：在【知识库】配置页面中，新增一级知识分类【热门知识】，在二级知识分类中新增【热门咨询问题】和【热门转人工问题】;

当消费者通过抖音app/抖音极速版app前来咨询时，如果本店铺有参加福袋活动，则在该消费者的右侧会展示【中奖福袋】的按钮。

飞鸽支持历史会话报表、快捷短语异步导出，导出文件统一收拢在【任务中心】，方便客服查看，让导出操作更流畅~

抖音飞鸽新增小时级报表数据，助您了解店铺每小时的流量分布，高效排班，客服工作量更合理!

抖音飞鸽快捷短语模板库，包含丰富的专业话术，涉及问候语、下单咨询、物流问题、售后问题、商品咨询、购买操作、活动优惠等场景，供一线客服和客服主管一键导入到个人/团队快捷短语，让客服回复高效又专业。

商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」。

飞鸽左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮，点击后，即进入接收平台客服的消息入口。

在抖音平台规定的考核时间内(每日8-23点，包括节假日)，系统会统计人工不服务率指标，出现以下两类情况，视为商家不服务：