作为商家都知道在大促期间，是提升店铺整体销量的最佳时机，那么来说说客服怎么去把控才能把成交率、转化率提升一个档次呢？

1、双11客服的接待人数一定要够

双11商家们都知道这时的客户比平时的多多了，而且双11的时间就是金钱，不容耽误一分一秒。如果你的客服人员多那考虑是否能应对的过来，如果应付不来你就要考虑招人了。那么怎么去预估今年双11的客服接待量呢？公式为：今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）。然后算出了双11客服的接待量，就能通过这个计算方式计算出客服需要多少人来完成接待，计算公式为；所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量。

2、双11给客服激励

双11是抢钱的时候，那么既然你想让客服帮你的店铺获得高转化率，那么你也要给到客服好处，别人才会尽心尽力的去做。可以设定时间段针对性给与奖励，也可以正对全体达到多少目标完成奖励，不要吝啬，你要知道客服完成的多，那就是你挣的多。

3、双11客服的排班制度

一般流量比较集中在10号开始的19：00就开始人流不断增长，一直到11号的24：00，全程持续30个小时，所以最好分为3个班次。

建议排班：

4、在双11前客服做好准备

大促前设置好针对的话术，要有打招呼的话术和结束话语。比如欢迎的话术，要说双11咨询量大，如果不能回复，敬请谅解的话术。介绍时要说明在几天内发货，或者发货量大，可能会有些延迟，不过会做到尽快发货。好友热点话术提前设置好回答，加快客户的咨询速度。

5、做好售后

随着双十一的销量增加，必定会有各种的问题，这些问题如果处理不好，有可能你的店铺从此就就萎靡下去了。那作为客服要提前做好售后的快速查件、物流异常的常见处理方式、提前制定好退换货的流程。

做好上面这五点，相信卖家们定能在今年双十一取得一个非常好的成绩。

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