天猫商家可以通过以下的两个方式，查到天猫新灯塔指标：方式一：千牛卖家中心-店铺管理-客户之声；

根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流。

如果发现新灯塔指标分数异常，我们可以进行申诉，如果是因为不可抗力导致产品的揽收延迟，我们可以进入到【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】中提交进行申诉。

在任一单项指标上，卖家的体验得分都分为5档，5分代表同类目中商家在该服务上的评分为优秀，排名好于行业绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验最差的一个，排名远低于行业平均水平。

综合服务能力是综合评估店铺咨询、物流、商品、售后和纠纷全链路的服务承接能力，通过数据监控和能力提升，给消费者更好的购物体验。自2020年4月16日起，作为服务能力的官方评估标准，成为金牌卖家打标考核的一个评估项。

综合服务能力是综合评估店铺咨询、物流、商品、售后和纠纷全链路的服务承接能力，通过数据监控和能力提升，给消费者更好的购物体验。

为了适配业务的快速发展，减少不可控因素对商家新灯塔指标的影响，结合商家调研反馈，平台拟对天猫新灯塔部分指标进行调整。

根据国家卫健委信息，近期全国多省份出现本土疫情。考虑到疫情对天猫商家店铺经营、物流发货产生的影响，天猫将按照下述内容进行发货要求调整。

纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

淘宝新灯塔服务指标是淘宝平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

天猫新灯塔是平台为了帮商家追求更好的服务体验，所建立的一套全链路客户服务体验评估诊断的标准。通过对商家店铺的综合体验能力的认证评定，从商品的体验、物流的体验、售后的体验、纠纷的体验、咨询的体验等维度进行考评，给出综合体验星级。

天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。主要分三个体系应用，基础服务考核分、综合体验星级考核以及商品品质好货考核。

综合服务能力是综合评估店铺咨询、物流、商品、售后和纠纷全链路的服务承接能力，通过数据监控和能力提升，给消费者更好的购物体验。

淘宝新灯塔服务指标是淘宝平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。 主要由商品体验(商品DSR)、物流体验(揽收及时率/物流DSR)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率)、咨询体验(阿里旺旺回复率)5大维度7项指标构成。

旺旺人工平响时长=近30天早上9点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数。